ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Бизнес-практикум
Интеграция контакт-центра и CRM-систем   Алексей Орлов

К настоящему времени уже значительное число компаний в России приняли решение внедрить у себя ту или иную CRM-систему. Конечно, CRM наиболее востребован там, где есть активно работающий контакт-центр и происходит регулярное взаимодействие с клиентами – реальными или потенциальными. Именно по тому, насколько быстро и качественно клиенты получают отклик на свои запросы, они формируют мнение о компании. Таким образом, повышение эффективности и качества работы контакт-центра является одной из наиболее приоритетных задач для любого клиентоориентированного бизнеса, а ее решение напрямую связано с взаимной интеграцией всего инструментария, используемого сотрудниками.

Рассмотрим некоторые из возможных вариантов интеграции контакт-центра с другими ИТ-системами и проанализируем их преимущества.

Интеграция с телефонией
Алексей Орлов Без преувеличения можно сказать, что основная часть контактов с клиентами происходит через операторов call-центра. Зачастую понятия «call-центр» и «контакт-центр» используются как синонимы, и для многих случаев это справедливо, поскольку доля телефонных контактов существенно превосходит доли остальных каналов взаимодействия с клиентами.
Первое, что следует упомянуть, говоря об интеграции CRM и телефонии, – функция «всплывающего окна» (Screen Pop-Up) при входящих звонках, т. е. автоматическая идентификация клиента по телефонному номеру, с которого пришел звонок, и открытие его карточки. Наличие только этой функции сокращает время каждого диалога на несколько секунд, ранее затрачиваемых на выполнение поиска, и для многих компаний с высокой интенсивностью контактов является достаточным основанием для принятия решения не только об интеграции с телефонией, но и о внедрении CRM вообще.
Если же в цепочку интеграции добавить систему IVR, то во всплывшей карточке смогут отражаться сообщения, которые клиент прослушал до соединения с оператором, что поможет последнему определить тему обращения и правильно построить диалог.
Интеграция CRM с IVR может быть полезна и в случае, когда в бизнес-процессах call-центра предусмотрен перевод звонящего клиента на IVR для соединения с автоинформатором. Для выбора сообщения оператору гораздо удобнее пользоваться древообразной структурой IVR с внятными обозначениями, а не оперировать цифровыми кодами веток.
Типичным бизнес-процессом для call-центров с многоуровневой организацией является перевод звонка оператором первого уровня на эксперта в той или иной области, осуществление звонков для проведения консультаций со специалистом во время разговора с клиентом, а также организация трехсторонних конференций. Интеграция со справочником сотрудников повышает удобство этих операций, так как позволяет ориентироваться на имена коллег и названия подразделений, а не набирать сухие цифры телефонных номеров.
Кроме того, возможна такая организация работы, при которой оператор, подключающийся к общению с клиентом не с начала разговора, сразу же получает доступ ко всей информации, которую получил от клиента предыдущий оператор, и обо всех предпринятых действиях. Это не только сокращает время обслуживания, но и значительно повышает удовлетворенность клиента – ведь каждому понятно, что когда клиенту при обращении в call-центр приходится каждый раз заново объяснять суть своей проблемы нескольким специалистам, его лояльность по отношению к компании отнюдь не возрастает.

Продолжение читайте в печатной версии журнала




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>