ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Бизнес-практикум
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр   Алексей Садовский

Ответ на вопрос, что такое адаптивный call-центр, очевиден – гибкий, подстраивающийся под изменения внутренних и внешних условий. Куда сложнее составить список признаков, по которым одно решение можно признать более адаптивным, чем другое. Попробуем вникнуть в детали и выяснить, каким ключевым требованиям должен отвечать call-центр, чтобы его с полным правом можно было назвать адаптивным.

Четыре козыря одного решения
Алексей САДОВСКИЙЗападные вендоры, рекламируя свою продукцию, продолжают акцентировать внимание преимущественно на трех вещах: SIP (протокол VoIP-коммуникаций), мобильность сотрудников и рабочих мест, режим обмена «универсальными» сообщениями (Unified Messaging). Российские производители call-центров и поставщики решений на базе компьютерных плат также в свое время спешно осваивали SIP, чтобы не отставать от коллег по цеху. А что касается клиентов, то если года четыре назад они скептически относились к VoIP call-центрам, то сегодня, пожалуй, все убедились в преимуществах протокола и в первую очередь интересуются, есть ли в предлагаемом решении SIP. Ни один пресс-релиз о внедрении call-центра не обходится без упоминания этой аббревиатуры. Вот почему в списке признаков адаптивного call-центра работу по протоколу SIP я поставил на первое место.
Применение единого стандарта позволяет не только стыковать оборудование и решения других вендоров с тем, что находится за рамками call-центра, но и использовать внутри него SIP-телефоны, адаптеры, софтфоны в качестве универсальных рабочих мест. Благодаря данному стандарту можно предлагать конвергентные (смешанные) решения. Например, Avaya представляет проекты, где ее решение в качестве call-центра (платформы) используется наряду с телефонными аппаратами Cisco с поддержкой SIP. У компании NAUMEN есть опыт реализации проекта, в котором помимо собственного решения применяется оборудование сразу нескольких вендоров: Quintum, AudioCodes, Grandstream. Кроме того, использование общепризнанных стандартов снижает зависимость заказчика от конкретного поставщика, поскольку слабое звено всегда можно заменить, не разрушая цепь.
Возможность масштабировать уже существующее решение – второй признак адаптивного call-центра. Успешный бизнес имеет обыкновение расширяться, поэтому заранее стоит просчитать ситуацию, что 20 мест в вашем call-центре могут разрастись до 200. И вот тут весьма актуально, какие нагрузочные характеристики заявлены производителем.
С традиционными АТС, VoIP-шлюзами и решениями на базе плат компьютерной телефонии в плане ограничений все ясно: сколько портов и плат – столько внешних/внутренних линий можно подключить к call-центру. Но! Распределение вызовов, ведение статистики, выполнение другой «закадровой» работы обеспечивает софт, который, как выясняется, и может оказаться слабым местом call-центра. Конечно, важно, чтобы данный софт давал возможность разнесения отдельных сервисов по разным серверам/процессорам, но не менее значимо, чтобы однотипные сервисы могли работать в режиме «кластера», т. е. распределять однотипные задачи между различными процессорами.

Продолжение читайте в печатной версии журнала




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>