ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Тема номера
Неизвестные аккорды любимой мелодии, или Что такое хороший контакт-центр?   Павел Теплов

Желание создать лучший на рынке контактный центр посещает не одного технического менеджера, руководителя бизнес-подразделения или директора компании. Но что такое хороший и даже лучший контактный центр? Тот, который быстрее других отвечает на звонки? Предлагает самое информативное голосовое меню? А может быть, тот, операторы которого получают самую высокую зарплату или демонстрируют наименьшее среднее время обслуживания вызова?.. Постараемся найти ответы на эти вопросы и определить слагаемые успешного контактного центра.

Павел Теплов Вначале примем за аксиому утверждение, что хороший контактный центр должен быть таковым для всех – клиентов, компании, оплачивающей его услуги, и работающих в нем сотрудников.
Для клиентов хороший контактный центр – тот, операторы которого справляются со своими обязанностями быстро и точно. Позвонил в службу поддержки, на ресепшен или в информационную справочную – там с ходу ответили, сразу поняли, в чем дело, и быстро решили «проблему», выполнив нужные действия. С точки зрения компании, хороший контактный центр – тот, расходы на содержание которого не превышают разумных пределов, и при этом он всячески способствует росту прибыли компании. То есть оптимальное обслуживание каждого обратившегося клиента увеличивает вероятность новой покупки. Для оператора хорошим контактным центром является тот, где комфортно работать, и где модель мотивации персонала адекватна ожиданиям.
Обобщив эти три представления, можно сказать, что хороший контактный центр все делает быстро, правильно и за адекватные деньги, повышая при этом прибыльность компании. А теперь рассмотрим каждое составляющее данного определения.

Отвечаем быстро
Обеспечение контактным центром быстрого ответа принято называть уровнем доступа, который складывается из возможности клиента дозвониться и скорости ответа. Шанс дозвониться определяется шириной канала доступа и используемой технологией. Измерение скорости ответа на обращение зависит от того, ответ на запрос дается сразу или придется «подождать». Для ответов «сразу» определяется уровень сервиса (service level, SL) – показатель, рассчитываемый на основе данных в интервал времени (обычно 60, 30 и 15 минут в часы пик1). Уровень сервиса указывает, на какое количество звонков оператор ответил в рамках установленного порога времени, например, на 80% – в течение 15 секунд.
Для ответов в режиме ожидания измеряется время ответа (response time), определяющее регламентированный интервал получения ответа на запрос. Например, «…ответ на ваш e-mail будет дан через три часа или завтра после 12, или…».
По уровню сервиса судят о скорости ответа по каналам телефон, интернет-чат. Ответы по e-mail, факсы, SMS-ы принято измерять временем ответа.
Как обеспечить высокий уровень доступа в контактный центр? На первый взгляд, достаточно выделить необходимые ресурсы исходя из определенной нагрузки, например, количество соединительных телефонных линий, соответствующую пропускную способность интернет-каналов. Если на звонок должен отвечать оператор, рассчитывается нужное число одновременно работающих операторов по формулам Эрланга (
www.erlang.com) и/или количество портов системы интерактивных голосовых меню. Чем больше доступных ресурсов, тем выше уровень сервиса, а значит, клиентам проще дозвониться в контактный центр, так как на звонки отвечают быстрее. Но у этой медали есть оборотная сторона. Повышение уровня сервиса по экспоненте увеличивает себестоимость контактного центра: 1–2%-ный рост уровня сервиса (например, с 85 до 87%) ведет к десятикратному увеличению количества операторов и, как следствие, операционных расходов. Когда звонки принимаются в режиме самообслуживания с помощью системы интерактивных голосовых меню, при повышении уровня сервиса ежемесячная себестоимость увеличивается на порядок меньше по сравнению с обслуживанием вызовов операторами.

Продолжение читайте в печатной версии журнала




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>