ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Бизнес-практикум
Q-Master. Контакт-центр "от мала до велика"   

Владимир БАЛКОВ

 

 

Владимир БАЛКОВ,
начальник отдела управления проектами, "АБИТЕЛ ГРУПП"

Антон ДЬЯКОНОВ

 

 

 

Антон ДЬЯКОНОВ, 
руководитель отдела маркетинга и рекламы, "АБИТЕЛ ГРУПП"

 

 При создании контакт-центра, как и при построении телекоммуникационной инфраструктуры в целом, едва ли можно ожидать, что заказчик пожелает приобрести как можно больше функционала системы "впрок". Построение систем по модульному принципу - это путь к оптимизации расходов с сохранением возможности расширения системы и наращивания ее функционала.

Идеология построения систем по модульному принципу, присущая всем телекоммуникационным продуктам корпорации NEC, реализована и в продукте для построения контакт-центров под названием Q-MasterEX. Она позволяет значительно снизить стоимость решения за счет приобретения только необходимых функциональных компонентов, обеспечивает простоту расширения функционала по мере необходимости.
Построение контакт-центров на базе Q-MasterEX производится на основании индивидуальных требований заказчиков. Имеется возможность изменять настройки шаблонов обработки вызовов, устанавливать профили агентов в зависимости от их квалификации и назначать агентов для обработки нескольких очередей вызовов.

Модуль Q-Control. Базовый не значит минимальный
Модуль Q-Control является ядром системы Q-MasterEX и обеспечивает распределение потока входящих вызовов по агентам в соответствии с установленным алгоритмом работы call-центра. Эффективная обработка вызовов осуществляется за счет интеллектуальной маршрутизации вызовов. Система предоставляет возможность автоматического (в зависимости от времени дня, дня недели, праздничных дней и т. д.) и ручного (с рабочего места супервизора) изменения логики обработки вызовов. Модуль Q-Control поддерживает отдельные очереди для внутренних вызовов и персональные очереди агентов. При распределении вызовов модуль учитывает плановые перерывы заданной длительности, инициируемые агентами с рабочего места (функция Break).
Обработка вызова в очереди определяется матрицей состояний и переходов в очереди. Для очереди можно определить до 98 состояний, а в каждом из них для вызова - одно из 11 действий. Порядок смены состояний вызова и связанные с ним действия обусловливаются типом вызова (голосовой, e-mail или web) и его приоритетом.
Благодаря возможности обслуживать запросы, поступающие как по голосовым (телефонным) соединениям, так и посредством электронной почты или web, клиенту предоставляется свобода выбора средств обращения в контакт-центр, а приоритетная обработка вызовов на основе данных АОН или данных, вводимых клиентом (ID клиента, номер заявки и т. д.) позволяет направить вызов наиболее подходящему специалисту, что позволяет сократить время ожидания.

Продолжение читайте в печатной версии журнала




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>